Chuyện gì đang xảy ra? Số hóa trong công tác xã hội

Không thể hiểu hết được những cách mà số hóa đang biến đổi thế giới của chúng ta. Việc phát triển và sử dụng ngày càng nhiều công nghệ số trong hầu hết các khía cạnh của cuộc sống ảnh hưởng và thay đổi các cấu trúc xã hội, tương tác và các chuẩn mực văn hóa. Trong số đặc biệt này, chúng tôi tập trung vào việc thực hành công tác xã hội bị tác động và thay đổi bởi số hóa theo nhiều cách quan trọng. Số hóa công tác xã hội, hay thực hành công tác xã hội số, có thể được định nghĩa là việc sử dụng các công nghệ thông tin và truyền thông mới trong thực hành công tác xã hội, bao gồm nhiều công nghệ và hoạt động khác nhau, như liên lạc kỹ thuật số với khách hàng và triển khai hệ thống quản lý kỹ thuật số (Peláez & Kirwan, 2023). Như Boddy và Dominelli (2017) đã chỉ ra, có rất nhiều vấn đề đạo đức liên quan đến thực hành số, chẳng hạn như sự mờ nhạt giữa các ranh giới công và tư trong vấn đề bảo mật và giao tiếp ‘không có cơ thể’ trong không gian số. Kỹ năng và kiến thức số đang trở thành một chuyên môn xuyên suốt, khi hầu hết các cơ quan hành chính công đã được số hóa, và các tương tác với khách hàng ngày càng trở nên số hóa (Peláez & Kirwan, 2023). Internet và các công cụ ngày càng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một phần tự nhiên của cuộc sống hàng ngày, cung cấp cả cơ hội học tập và xã hội. Khi nói đến công tác xã hội, AI ngày càng được sử dụng để thực hiện các đánh giá rủi ro, hỗ trợ những người đang gặp khủng hoảng, xác định các định kiến hệ thống trong việc cung cấp dịch vụ xã hội và cung cấp giáo dục công tác xã hội, cùng các ứng dụng khác (Reamer, 2023).

Tuy nhiên, sự số hóa ngày càng tăng, dưới dạng AI, mạng xã hội và mạng lưới số, cũng có thể đặt ra những nguy cơ đối với an toàn, quyền riêng tư cũng như sức khỏe thể chất và tinh thần của cá nhân, và do đó đòi hỏi việc triển khai và sử dụng có tính phản xạ. Tuy nhiên, vẫn thiếu sự rõ ràng về cách giải quyết những tác động đạo đức này trong việc sử dụng công nghệ số của các nhà thực hành. Với số này, chúng tôi mong muốn thu hút sự chú ý lớn hơn và công nhận vai trò ảnh hưởng của số hóa, truyền thông số và công nghệ số trong công tác xã hội. Số hóa bao trùm một khu vực rộng lớn của các công nghệ và đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của nhiều ngành nghề, đòi hỏi các nhà nghiên cứu công tác xã hội tìm cách kiểm tra xem số hóa đang định hình lại cuộc sống hàng ngày và thực hành nghề nghiệp như thế nào. Như Antonio López Peláez và Gloria Kirwan (2023; 2) đã lập luận: ‘Không thể củng cố sự hòa nhập xã hội của công dân, cũng như giải quyết các yêu cầu và vấn đề của họ mà không tính đến bối cảnh công nghệ’. Do đó, số hóa thay đổi và định hình lại thực hành công tác xã hội, và cần được hiểu như một yếu tố tất yếu và cần thiết của mọi thực hành công tác xã hội. Mặc dù số hóa mang lại nhiều khả năng giúp công tác xã hội thích ứng và phản ứng nhanh hơn, nhưng nó cũng đặt ra những thách thức lớn trong việc đảm bảo một thực hành đạo đức và minh bạch.

Trong số này, chúng tôi đã mời các nhà nghiên cứu từ các lĩnh vực công tác xã hội khác nhau gửi bài tập trung vào cách điều tra và hiểu số hóa trong và xung quanh các thực hành công tác xã hội. Kết quả là bốn đóng góp mới mẻ tập trung vào những thay đổi, thách thức và khả năng mà số hóa mang lại cho công tác xã hội. Tất cả các bài viết đều dựa trên dữ liệu từ các nước Bắc Âu, và mặc dù không phải là trọng tâm của phân tích, nhưng bối cảnh nhà nước phúc lợi rất quan trọng để hiểu được tính đặc thù của các phát hiện của họ.

Bài viết của Kvakic và Larsson ‘Nhân viên công tác xã hội trên các con đường số: Quyền tự quyết trong quá trình ra quyết định số’ khám phá quá trình ra quyết định trong các dịch vụ bảo vệ trẻ em của Na Uy khi công nghệ số được giới thiệu. Họ sử dụng các nhóm tập trung định tính với các nhân viên công tác xã hội để thách thức cách mà nghiên cứu trước đây thường nhấn mạnh rằng việc sử dụng công nghệ số dẫn đến tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc và loại bỏ tương tác trực tiếp với khách hàng, làm giảm nhu cầu và việc sử dụng quyền tự quyết của các chuyên gia. Các phát hiện của họ cho thấy một bức tranh phức tạp hơn, trong đó công nghệ số tạo ra những nhu cầu mới về quyền tự quyết của các nhân viên công tác xã hội trong quá trình ra quyết định.

Bài viết của Scaramuzzino, Nordesjö và Ulmestig, ‘Ứng dụng điện tử cho trợ cấp xã hội: Ra quyết định tự động từ góc nhìn của người dùng’, dựa trên nghiên cứu tại Thụy Điển, khám phá trải nghiệm của công dân khi sử dụng ứng dụng điện tử tại hai cơ quan trợ cấp xã hội cấp huyện. Nghiên cứu này dựa trên các cuộc phỏng vấn định tính với 11 công dân đã nộp đơn xin trợ cấp xã hội tại hai cơ quan trợ cấp xã hội của Thụy Điển. Bài viết khám phá cả lợi ích và rào cản của việc sử dụng ứng dụng điện tử trong trợ cấp xã hội. Những lợi ích mà họ xác định bao gồm việc ứng dụng điện tử dễ sử dụng, nhanh chóng và linh hoạt, và làm cho công dân cảm thấy có quyền kiểm soát nhiều hơn. Đồng thời, các phát hiện nêu bật các rào cản như thiếu kỹ năng số, khó khăn về ngôn ngữ, không có đủ thiết bị công nghệ và sự thiếu kiên nhẫn của người dùng trong việc học hỏi và sử dụng công nghệ mới. Kết quả cung cấp kiến thức quan trọng cho lĩnh vực công tác xã hội về cách tránh việc loại trừ công dân thông qua thiết kế công nghệ số trong dịch vụ, điều mà các tác giả gọi là 'loại trừ do thiết kế'.

Bài viết của Larsson và Haldar, ‘Kích hoạt bằng công nghệ: Việc sử dụng công cụ số của thanh niên do chính phủ cung cấp’, dựa trên một nghiên cứu thiết kế định lượng, điều tra cách công dân dưới 30 tuổi sử dụng dịch vụ công số so với những người trên 30. Họ tập trung vào việc sử dụng kế hoạch hoạt động số được cung cấp bởi Cơ quan Lao động và Phúc lợi Na Uy (NAV). Kế hoạch hoạt động số được NAV thực hiện nhằm tăng cường sự tham gia của người dùng. Họ phát hiện ra rằng những người trẻ tuổi thường ít tự đăng ký vào kế hoạch hoạt động số hơn. Có lẽ đáng ngạc nhiên, ngay cả những người 60 tuổi cũng hoạt động tích cực hơn trong việc tự đăng ký vào kế hoạch hoạt động hơn so với những người 24 tuổi. Do đó, các nhân viên xã hội của khách hàng đã thực hiện đăng ký trong các cuộc họp. Điều này đặt ra những lo ngại quan trọng về việc liệu các khoản đầu tư vào kế hoạch hoạt động số để tăng cường sự tham gia của người dùng có mang lại lợi ích cho người trẻ tuổi hay không.

Villumsen, Rosholm, Bodilsen, Toft, Berg và Nirmalarajan đã đóng góp bài viết, ‘Các cân nhắc đạo đức về việc sử dụng mô hình dự đoán rủi ro trong phúc lợi trẻ em và gia đình’, làm nổi bật các vấn đề và tác động đạo đức phát sinh trong nghiên cứu khi xây dựng một mô hình dự đoán rủi ro tiềm năng cho các dịch vụ phúc lợi trẻ em và gia đình Đan Mạch. Nghiên cứu của họ có một thiết kế đổi mới và khám phá, trong đó họ đã phát triển một mô hình dự đoán rủi ro (PRM) và thử nghiệm xem liệu PRM có thể hỗ trợ ra quyết định trong thực hành công tác xã hội trong bối cảnh các dịch vụ phúc lợi trẻ em và gia đình của Đan Mạch hay không. Họ nhấn mạnh tầm quan trọng của các cân nhắc đạo đức, không chỉ khi PRM được thử nghiệm hoặc triển khai trong thực hành công tác xã hội, mà còn khi PRM được thiết kế, đặc biệt vì quá trình thiết kế thường không minh bạch và chịu sự yêu cầu rõ ràng về tính minh bạch.
 

Tăng cường sự phản tư dựa trên thực nghiệm
Cần có sự phản tư nhiều hơn ở tất cả các cấp độ của công tác xã hội khi những hệ quả của số hóa rất đa dạng và thường không đơn giản, tùy thuộc vào việc chúng ta tập trung nghiên cứu ở đâu. Những tác động, lợi ích và bất lợi của cùng một quá trình số hóa có thể trông rất khác nhau tùy thuộc vào việc chúng ta liên quan đến các chuyên gia, khách hàng, chính trị gia hay ở cấp độ tổ chức. Sự phức tạp này di chuyển cuộc tranh luận nghiên cứu ra khỏi việc chỉ ra lợi ích hoặc bất lợi của các quá trình số hóa mà thay vào đó tập trung vào việc hiểu những tác động rộng hơn của số hóa ở các cấp độ khác nhau, bao gồm cả những hệ quả cá nhân và cấu trúc. Một yếu tố quan trọng được xác định là thúc đẩy sự thay đổi trong số hóa công tác xã hội là những thay đổi trong tương tác xã hội. Truyền thống, những cuộc gặp gỡ giữa nhân viên xã hội và khách hàng đã được đặc trưng bởi các tương tác trực tiếp (Lipsky, 1980); tuy nhiên, các phương pháp giao tiếp kỹ thuật số thay thế đã định hình lại mối quan hệ giữa nhân viên xã hội và khách hàng (Lindgren và cộng sự, 2019). Như đã được chỉ ra trong một số bài viết trong số đặc biệt này, việc số hóa công tác xã hội ảnh hưởng đến các mối quan hệ và đặt ra những yêu cầu mới cho cả chuyên gia và khách hàng. Ví dụ, Larsson và Haldar chỉ ra trong bài viết của họ cho số đặc biệt này rằng khách hàng có thể có cơ hội đóng góp tốt hơn vào quá trình hỗ trợ, nhưng lại có nguy cơ rằng khả năng đóng góp này không được phân phối đồng đều giữa các khách hàng. Các nhân viên xã hội thường được thấy hỗ trợ khách hàng của họ, chỉ ra rằng những hạn chế của sự tham gia kỹ thuật số có thể được khắc phục bởi các ưu tiên của phần không kỹ thuật số của tổ chức. Chúng tôi cho rằng sự nền tảng thực nghiệm của các bài viết trong số đặc biệt này giúp chúng ta tăng cường sự phản tư (được hiểu là các quá trình phản ánh dưới dạng xây dựng kiến thức (D'Cruz, Gillingham & Melendez, 2007)). Tất cả các bài viết đều cho thấy các quá trình số hóa là một phần của thực hành công tác xã hội và những hệ quả phổ biến của chúng có thể là gì. Một điểm tập trung mới được nhấn mạnh là số hóa không chỉ phát triển và thay đổi công tác xã hội mà còn cho thấy cách thức công tác xã hội ảnh hưởng đến quá trình số hóa. Chúng ta cần dựa vào thực nghiệm để giải thích các đặc điểm cụ thể về cách mọi người tương tác với số hóa, hoàn cảnh ngẫu nhiên của cuộc sống hàng ngày và sự gắn kết của nó với các lĩnh vực khác của đời sống con người (Pink, Ferguson & Kelly, 2022). Cả bốn bài viết trong số đặc biệt này đều góp phần vào chương trình nghị sự này bằng cách chủ động giải quyết cách số hóa trong thực tiễn giao thoa với thực hành công tác xã hội.

Kỹ năng số
Mặc dù có một nhu cầu rõ ràng về việc nâng cao sự hiểu biết về số hóa, điều quan trọng là lợi ích của chúng ta không bị tách rời khỏi các yếu tố vật lý của công tác xã hội. Số hóa và vật lý là một phần của cùng một thực tế (Peláez & Kirwan, 2023). Như Pink, Ferguson và Kelly (2021) đã chỉ ra, việc nhân viên xã hội sử dụng các công nghệ kỹ thuật số, chẳng hạn như cuộc gọi video, được sử dụng cùng với các tương tác trực tiếp truyền thống. Họ đề xuất sử dụng thuật ngữ “công tác xã hội kết hợp” để nắm bắt cách mà nhân viên xã hội kết hợp những lợi ích của cả kỹ thuật số và gặp gỡ trực tiếp, và để tạo ra những phương pháp thích ứng và hiệu quả hơn trong thực tiễn. Trong một bài đánh giá về giao tiếp kỹ thuật số và sự tham gia của trẻ em trong dịch vụ bảo trợ trẻ em, Pedersen và Kirkegaard (2024) nhận thấy rằng các công nghệ số hóa khác nhau được đưa vào thực hành, như email, tin nhắn văn bản, cuộc gọi video và mạng xã hội, yêu cầu cả khách hàng và nhân viên xã hội phải phát triển các kỹ năng số. Mặc dù các công nghệ kỹ thuật số này mang lại sự thuận tiện và các cách giao tiếp mới, chúng cũng đưa ra những thách thức và hạn chế về kỹ thuật. Số hóa đã dẫn đến sự chuẩn hóa các quy trình làm việc và loại bỏ sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, theo bài viết của Kvakic và Larsson trong số đặc biệt này, những thay đổi này không làm giảm nhu cầu về sự thận trọng chuyên môn. Thay vào đó, họ chỉ ra rằng công nghệ đã tạo ra nhu cầu mới cho sự thận trọng của nhân viên xã hội trong việc ra quyết định và cách mà họ liên tục có sự lựa chọn về cách sử dụng các khả năng kỹ thuật số khi đưa ra quyết định.

Giao tiếp kỹ thuật số cũng đã tạo ra những hình thức liên lạc mới giữa nhân viên xã hội và khách hàng trong dịch vụ bảo trợ trẻ em, chẳng hạn như giúp trẻ em dễ dàng liên hệ độc lập hơn (Henze-Pedersen & Kirkegaard, 2024). Sự phát triển này có thể củng cố mối quan hệ, nhưng cũng có nguy cơ vượt qua ranh giới cá nhân và chuyên môn. Với sự gia tăng của các quá trình số hóa, cả chuyên gia và khách hàng đều cần có kỹ năng số mới. Thiếu kỹ năng số và sự phản tư có thể vô tình thúc đẩy các quá trình khác, như tăng cường sự loại trừ xã hội và tái sản sinh sự bất bình đẳng xã hội (Peláez & Kirwan, 2023). Những nhận thức này được ủng hộ bởi bài viết của Scaramuzzino, Nordesjö và Ulmestig trong số đặc biệt này. Trong khi họ chỉ ra rằng hầu hết công dân có trải nghiệm tích cực khi sử dụng các ứng dụng điện tử để xin trợ cấp xã hội, việc số hóa ngày càng nhiều các dịch vụ phúc lợi cũng dường như đẩy đến sự pha trộn giữa quyền kỹ thuật số và quyền xã hội. Họ cũng lập luận rằng nhân viên xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc đối phó với những loại bất bình đẳng mới xuất hiện do việc sử dụng các giải pháp trực tuyến tăng lên cho công dân tìm kiếm các tổ chức trợ giúp xã hội. Do đó, việc tiếp cận kỹ thuật tốt hơn và số hóa tăng cường không đủ để đảm bảo sự bao gồm kỹ thuật số và vượt qua sự chia cắt kỹ thuật số (van Dijk, 2020). Truy cập không đồng đều vào các dịch vụ xã hội không chỉ được tạo ra bởi sự thiếu kỹ năng kỹ thuật mà còn bởi sự chia cắt trong kiến thức, chẳng hạn như về luật pháp và cách thức hoạt động của các tổ chức công cung cấp trợ giúp xã hội. Tiếp cận và tham gia vào các dịch vụ phúc lợi công cộng tiếp tục đòi hỏi sự hiểu biết về quản trị nhà nước (Steiner, 2021).

Thách thức đạo đức

Một thách thức lớn đối với nghiên cứu là cung cấp kiến thức về cách các nhà thực hành công tác xã hội có thể điều hướng những phức tạp khi họ ngày càng phải đối mặt với việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới. Điều này không chỉ nhằm đáp ứng các mong muốn và nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn phải tuân thủ một cách đạo đức các yêu cầu từ các chính sách và quản lý mới để đảm bảo việc triển khai liên tục các hệ thống và nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) mới. Mặc dù các quy trình số hóa đa dạng này thường được xem như một cách để nâng cao chất lượng và năng suất, chúng thường hoặc bị quy định chặt chẽ hoặc thiếu các hướng dẫn rõ ràng. Do đó, các nhân viên xã hội thường phải gánh trách nhiệm đảm bảo việc triển khai có ý nghĩa các công nghệ kỹ thuật số.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trí tuệ nhân tạo (AI) như một công nghệ kỹ thuật số mới sử dụng các hệ thống thuật toán trong lĩnh vực dịch vụ phúc lợi có thể được dùng để giám sát, lập hồ sơ và xử phạt những công dân dễ bị tổn thương về mặt xã hội (Eubanks, 2018; Ratner & Schrøder, 2023). Ví dụ, ở Hà Lan, một thuật toán đã được phát triển để đánh giá nguy cơ gian lận xã hội, và ở đây, các thuật toán đã tỏ ra mang tính phân biệt đối xử khi tự động xác định những công dân có quốc tịch kép hoặc thu nhập thấp là có nguy cơ cao (Ranchordas, 2021). Trong khi những nỗ lực khác áp dụng AI chưa được triển khai đầy đủ hoặc bị hủy bỏ do những thách thức đạo đức, việc phát triển các mô hình ra quyết định vẫn tiếp tục. Những mô hình này thường được coi là khách quan và chính xác hơn so với các đánh giá của nhân viên xã hội, vì chúng dựa trên phân tích thống kê của các tập dữ liệu lớn. Tuy nhiên, cả các mô hình lẫn các thuật toán đứng sau chúng đều không trung lập, không có lỗi, hay độc lập với ảnh hưởng của con người, vì chúng phụ thuộc vào chất lượng của dữ liệu mà chúng sử dụng (Ratner & Schrøder, 2023). Nếu thuật toán trong mô hình được đào tạo không đúng cách, nó có thể dẫn đến thiên lệch thuật toán, do đó chúng ta cần hiểu rõ hơn rằng các mô hình AI không khách quan mà phụ thuộc vào sự đồng tồn tại của nhiều logic và cấu trúc (Ratner & Elmholdt, 2023). Ranchordas (2021) chỉ ra rằng việc chuyển từ sự cân nhắc của con người sang các mô hình AI là một mối đe dọa đối với lòng trắc ẩn, yếu tố mà các công dân dễ bị tổn thương đặc biệt cần dựa vào để thực thi quyền của mình.

Trong bài viết về Mô hình Dự đoán Nguy cơ (PRM) trong số đặc biệt này, Villumsen, Rosholm, Bodilsen, Toft, Berg và Nirmalarajan cũng thảo luận chi tiết về những tác động đạo đức của việc xây dựng một mô hình học máy để sử dụng tiềm năng trong việc ra quyết định về phúc lợi trẻ em và gia đình ở Đan Mạch. Một trong những đề xuất quan trọng của họ là đảm bảo có sự hợp tác chặt chẽ giữa những người xây dựng mô hình, thực hành công tác xã hội và trẻ em cùng gia đình để đảm bảo rằng mô hình đang thích ứng với nhu cầu của trẻ em và gia đình, chứ không phải là trẻ em và gia đình phải thích ứng với mô hình. Họ cũng đề xuất rằng nghiên cứu độc lập được tích hợp vào tất cả các giai đoạn của quá trình thiết kế, xây dựng và triển khai các mô hình như vậy trong các lĩnh vực nhạy cảm, chẳng hạn như công tác xã hội với trẻ em và gia đình. Nghiên cứu độc lập có thể giúp tạo ra bằng chứng về cả lợi ích tiềm năng và rủi ro, bao gồm cả việc giải quyết các vấn đề đạo đức phức tạp. Các tác giả mạnh mẽ lập luận rằng nếu nghiên cứu về số hóa không giải quyết những vấn đề đạo đức này, nguy cơ là sự xói mòn lòng tin của công chúng, đồng thời có thể gây hại cho trẻ em và gia đình.

Trong khi việc sử dụng AI và học máy trong công tác xã hội nâng cao nhận thức đạo đức mới, nghiên cứu của Schmidt (2024) về việc trung gian qua điện thoại trong vai trò của nhân viên xã hội và khách hàng trong các cuộc gặp gỡ phúc lợi cho thấy rằng các công nghệ truyền thống cũng cần được liên tục xem xét để không bỏ qua các vấn đề đạo đức liên quan đến chúng. Một trong những vấn đề này là cách các công nghệ hàng ngày tiếp tục có khả năng tạo ra bất bình đẳng. Trung gian qua điện thoại có thể tạo ra khoảng cách bảo mật, được sử dụng để hỗ trợ khách hàng, nhưng cũng có nguy cơ không có ý nghĩa đối với tiến trình của khách hàng, và hạn chế vai trò của nhân viên xã hội và khách hàng. Các công nghệ hàng ngày, chẳng hạn như điện thoại, rất quan trọng đối với mối quan hệ giữa nhân viên xã hội và khách hàng, việc cung cấp phúc lợi và tiến trình phúc lợi của khách hàng; do đó, những hình thức công nghệ cũ này vẫn quan trọng đối với việc hiểu công tác xã hội.

Khoảng 60 năm trước, Marshall McLuhan (1964) lập luận rằng công nghệ là sự mở rộng của con người, nghĩa là công nghệ, dù là truyền thông, thiết bị hay công cụ, đều mở rộng năng lực và tiềm năng của con người. Điều này có thể tóm tắt những điểm chính của chúng tôi trong bài xã luận này. Như đã chỉ ra trong bài xã luận này, bốn bài đóng góp và nghiên cứu trước đó cho thấy rằng công nghệ kỹ thuật số tăng cường và thay đổi khả năng thể chất, tinh thần và xã hội của các nhân viên xã hội và người sử dụng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, chúng cho phép chúng ta giao tiếp vượt ra ngoài không gian vật lý, đưa ra quyết định với sự hỗ trợ từ máy móc chứa đựng nhiều thông tin hơn so với khả năng của bộ óc con người, và quản lý các trường hợp nhanh hơn nhiều so với trước đây. Các cuộc gặp gỡ được số hóa và trung gian trong công tác xã hội không phải là trung lập, mà mang theo cả tiềm năng và rủi ro. Chúng ảnh hưởng đến hầu hết mọi khía cạnh của thực hành công tác xã hội, chẳng hạn như mối quan hệ giữa nhân viên xã hội và khách hàng, cân nhắc chuyên môn, cung cấp phúc lợi và tiến trình phúc lợi. Với số đặc biệt này, chúng tôi kêu gọi sự chú ý thêm về tất cả các khía cạnh của số hóa trong công tác xã hội, bao gồm tầm quan trọng của việc sử dụng hàng ngày và tính phức tạp về đạo đức. Do đó, cần có nghiên cứu liên tục cập nhật về tác động của số hóa đối với công tác xã hội, mà số này của JCSW tìm cách đóng góp.